Por Érika Masckiewic
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Em função do coronavírus (Covid-19), o mundo parou: trocamos os escritórios por home office, crianças agora fazem aulas online e grande parte dos varejistas precisaram fechar as portas. Mas, e quando tudo voltar ao (novo) normal? Como será a retomada de atividades e circulação social? Como o varejo, em especial o de moda, deve se adequar em questões de higiene?

Pensando nisso, conversamos com Camila Salek, sócia-fundadora da Vimer Experience Merchandising, sobre as principais transformações que o cenário do Covid-19 está apontando no que diz sobre o comportamento do consumidor. 

Quais são as principais transformações em relação ao comportamento do consumidor após a pandemia?
Muitos estão falando sobre o efeito acelerador que a pandemia trouxe para mudanças que já estavam em pauta e esta é, de fato, uma grande verdade. A primeira delas está na transformação tecnológica, marcas e pessoas que nunca estiveram no mundo digital, neste momento de isolamento social estão sendo obrigadas a se converter e mais, se adaptar rapidamente a uma nova realidade de vida phygital – que integra os universos físico e digital. Somente esta mudança de comportamento social que impacta diretamente na revisão de todas as nossas relações, já traz uma série de consequências para o comportamento de consumo, a agilidade, a conveniência e a autonomia do consumidor passam a ser premissas básicas para qualquer jornada on e offline. 

Outro ponto de destaque está na nova perspectiva que ganhamos a partir do isolamento social e da crise de saúde, o autocuidado e a busca pelo bem-estar passam a ser ainda mais relevantes. Somado a isso, os processos não sustentáveis se evidenciam, trazendo maior consciência ambiental e de consumo, a medida em que temos uma crise também econômica. Definitivamente, a conquista pelo consumidor passa a ser muito mais desafiadora e o caminho está na conexão de propósitos em comum. 

O movimento #juntossomosmaisforte parece ter ganhado mais força. Como as marcas de moda podem aproveitar esse momento?
Neste momento ditado pela agilidade de adaptação e maior consciência coletiva estamos vendo a evolução de relações colaborativas. Entendemos que para conseguirmos soluções neste cenário precisamos unir forças, então sim, indo além de qualquer hashtag, o mundo está se voltando para a ideia de que juntos somos mais fortes. 

A moda está entre os principais setores afetados pela crise desta pandemia. Impactada pela queda de consumo de produtos não essenciais, toda a cadeia deste setor precisará ser revisada e preparada para enfrentar um consumidor cada vez mais consciente e exigente. As marcas dependerão de movimentos colaborativos em todos os sentidos para acompanhar esta dinâmica de transformações, seja em relação aos concorrentes, aos fornecedores, aos colaboradores e até mesmo aos consumidores. 

Já começamos a enxergar algumas ações como a lançada este mês por Reserva e Schutz, que juntaram esforços comercial e solidário em uma união que chamamos de “coopetição” – termo utilizado nos Estados Unidos e que vem da fusão das palavras cooperação e competição. No Dia das Mães a Reserva vendeu Schutz e no Dia dos Pais será o contrário. Toda a base de clientes de ambas as marcas recebe benefícios para comprar da marca “concorrente” e ainda, a Schutz também se comprometeu com a causa 1P5P da Reserva e, durante este período, vai viabilizar a cada produto vendido, 5 refeições para quem tem fome no país. E mais! Todo este processo foi criado e implantado em apenas três dias, é justamente sobre esta agilidade que estamos falando. Esta ação me impactou demais, acredito fortemente no caminho colaborativo para os próximos passos. 

Como será o posicionamento das marcas a partir da retomada do contato físico com o público?  
Em algumas regiões do Brasil já temos um varejo vivenciando o primeiro momento de reabertura de lojas, que é regido pelo o que chamamos de “cultura da distância”. O contagio ainda é uma grande preocupação e as marcas precisam adotar um posicionamento responsável e transparente para oferecer um ambiente seguro para colaboradores e consumidores. Todo o layout de loja precisa ser revisado para facilitar a jornada do consumidor e é fundamental apresentar claramente o protocolo de saúde e higiene adotado pela marca. 

Vale lembrar que neste momento em que estamos recebendo um consumidor vulnerável, a empatia deve ser o caminho para estabelecer qualquer tipo de comunicação. 

Em relação à higiene, que é um fator muito relevante neste momento, as soluções vão além do uso de álcool em gel?
Sim. Existem diversas premissas de higiene a serem consideradas pelas marcas que precisam ter consciência do compromisso com a saúde de colaboradores e consumidores neste momento. Desde o layout e exposição dos produtos na loja, passando pela abordagem do atendimento até as condições de experimentação de produtos e etapa de pagamento, absolutamente todos os processos dentro de loja devem ser revisados considerando as orientações de saúde específicas para cada segmento. 

Logo que tivemos o fechamento de portas do varejo, começamos a elaborar um material com algumas dicas para inspirar as marcas que precisam se preparar para este momento de retomada e o disponibilizamos na íntegra para os leitores da Abest aqui.

Em um segundo momento, quando a pandemia estiver mais controlada, o que o consumidor espera do varejo de moda em relação ao atendimento?
Acreditamos que o varejo físico é o coração da conexão entre marca e consumidor pela sua capacidade de promover experiências imersivas que despertam relações emocionais. Por isso, neste momento de afastamento social, estamos falando que o mundo digital está bebendo da expertise do mundo físico para a construção de conexões humanizadas. 

Quando o cenário de pandemia estiver estabilizado, a construção de experiências no varejo físico será um aspecto ainda mais relevante e o atendimento é um dos principais ativos para consolidar a humanização das marcas neste espaço. 

Com um varejo cada vez mais voltado para a oferta de serviços, mais do que um vendedor, a pessoa que recebe o consumidor em loja deve estar preparada para agir como um especialista. Os treinamentos são essenciais e o atendimento personalizado a partir da inteligência da base das marcas é um diferencial importante, aliás a tecnologia deve ser encarada como um grande aliado para este profissional! Precisamos nos preparar para receber um consumidor muito bem informado e no caso da moda, com questionamentos fortes principalmente em relação ao processo de produção. A resposta pronta, transparente e clara do atendimento estará diretamente relacionada ao posicionamento impresso pela marca. 

No varejo de moda, há protocolos de segurança e higiene específicos para cada segmento, por exemplo, confecção, joias e bijuterias, sapatos?
Sim. É super relevante que cada marca busque entender as orientações específicas para o seu segmento para formatar o protocolo de segurança e higiene que adotará e o material disponibilizado pela Vimer é somente uma base genérica para nortear o varejo. É importante lembrar que todo o cenário ainda é muito novo, o vírus ainda está sendo estudado e não temos comprovação científica para muitos dos questionamentos, por isso, é preciso buscar atualizações diárias e tomar ações somente daquilo que se tem certeza para resguardar a segurança de todos. 

O uso de provadores será restrito após a abertura do varejo de moda? Em caso de trocas de peças, os produtos devem ser mantidos higienizados novamente? 
Toda experimentação e prova de produtos devem ser limitadas ou mesmo suspensas, conforme o segmento, em um primeiro momento quando ainda há o risco de contágio do Covid-19. O agendamento de horários especiais para o uso do provador poderá ser uma boa alternativa e, as curadorias e exposição de imagens de uso dos produtos, podem auxiliar o consumidor na hora da escolha, assim como a tecnologia poderá ser uma boa aliada de “experimentação digital” para aquelas marcas que já estão adiantadas na sua adoção – principalmente no ramo de beleza.

Como ainda não há comprovação científica quanto a permanência do vírus em todo tipo de material, na maioria dos casos ainda não há uma determinação quanto a higienização adequada. Para estes casos, recomendamos que o consumidor somente tenha acesso a mercadorias em embalagens do estoque, seja para prova ou compra do produto, e em caso de trocas é preciso considerar um período mínimo de 5 dias de isolamento da peça antes de retorná-la para o estoque. 

Pensando em formas de minimizar a crise econômica instaurada em decorrência da pandemia do novo coronavírus, a marca cearense de bolsas artesanais Catarina Mina criou, no domingo (17), um fundo de arrecadações, através da campanha virtual “Artesanato Vivo”, para ajudar cerca de 300 artesãs parceiras presentes em todo Estado.

De acordo com a diretora criativa da marca, Celina Cavalcante Hissa, de 36 anos, na campanha, a empresa é apenas uma ponte entre os doadores e as artesãs que serão beneficiadas. “A marca já mantém um relacionamento próximo com as nossas artesãs, então estamos fortalecendo isso. O objetivo principal dessa campanha é suprir as necessidades básicas das artesãs que trabalham com a gente e que foram afetadas pela crise”, diz.

A doação pode ser feita diretamente, independentemente de valor mínimo, através do site abacashi.Com/p/artesanato-vivo-catarina-mina.

Com 300 produtores vinculadas e espalhadas por Fortaleza, Aracati, Trairi, Moitas, Aracatiaçu, Sobral e Itaitinga, Celina diz que, em um primeiro momento, a marca ainda conseguiu ajudar com cestas básicas. Contudo, o endurecimento das restrições necessárias para conter a transmissão do vírus no Estado obrigou a produção a fazer uma pausa.

“Com o tempo, percebemos que as nossas ações de vendas não dariam conta de suprir as necessidades dessas artesãs que têm a Catarina Mina como primeira fonte de renda. De início, a gente busca atingir as primeiras 100 famílias de artesãos, tudo vai depender das doações”, esclarece Celina, que afirma ainda que as necessidades entre as artesãs são as mais básicas como alimentos, água e produtos de higiene.

Além da campanha de arrecadação, a diretora comenta que há uma rede de apoio virtual para as artesãs. “Nós temos focado, também, em três grupos de WhatsApp com orientações básicas de higiene, esclarecimentos sobre fake news, como conseguir o auxílio emergencial do Governo Federal, tudo”, conta.

Para a diretora criativa, o momento é de “resgatar valores, ressaltar a coletividade, o sentimento de comunidade, olhar para o próximo. O que é pouco pra gente pode ser muito para outra pessoa”.

Repasse

O repasse das doações vai ocorrer de forma transparente e detalhada, por meio das redes, tanto para quem doou quanto para quem vai receber. “Todo o dinheiro arrecadado será repassado integralmente para as associações de artesanato e artesãos independentes. A gente já trabalha de maneira transparente com a marca, então nessa campanha não seria diferente”, pontua Celina.

Uma das colaboradoras a ser beneficiada e líder da Associação dos Produtores de Artesanato de Itaitinga, Francisca Aldenice Félix, de 60 anos, fala que, pelo menos 50 artesãos devem receber o benefício no município, localizado na Região Metropolitana de Fortaleza (RMF). “A maioria das pessoas estão desempregadas. A situação está bem difícil já que não tem como trabalharmos e não podemos circular pelas cidades para comprar material”, relata.

Conforme Aldenice, haverá um mapeamento, entre as produtoras da região, de quem precisa de maneira urgente da ajuda. “Eu, por exemplo, sou aposentada. Mas, no grupo todo, só eu e outra artesã que somos. Tem gente que só tirava renda da produção, outras que o marido perdeu o emprego e ainda não conseguiu nem o Auxílio Emergencial”.

Para a artesã, “é muito bom poder trabalhar com gente de atitude e transparência. Infelizmente, não está fácil para ninguém, mas esse apoio vai nos fortalecer, sem dúvidas”.